2012 sezonu için çalışmalarımıza başladık! Oteller için misafir memnuniyeti çok önemli bir nokta ve bu bağlamda Marmaris Otelleri iyi bir sezon geçirmek, misafirlerini memnun edebilmek için ilk adımı attı. Biz de iyi bir sezon geçirebilmelerine yardımcı olabilmek için eğitimlerimize başladık.
4 gün süren dopdolu bir eğitim programıyla Marmaris’e gittik. Programımız bir grup için 4 gün sürecek olan ve tüm personeli kapsayan bir şekilde tasarlanmıştı. Programımızın ana başlıklarına bakacak olursak; misafirler ve personel arasında kurulacak olan ve kesinlikle geliştirmemiz gereken becerimiz İletişim, iyi bir sezon geçirebilmek ve kaliteli hizmet sunabilmek için Misafir Memnuniyeti, küçük de olsa eksikler vardır ve bunların çözülmesi gerekir düşüncesiyle Şikayetleri Karşılamak ve Problemleri Çözmek ve tüm bunları ekip olarak sistematik yapabilmek için Takım Çalışması.
Eğitimlerimizi hazırlama aşamasında, bir otel için nelerin “olmazsa olmaz” denebilecek nitelikte olduklarını düşündük ve bunları temel başlıklarımız altında topladık. Amacımız gelen misafirleri memnun edebilmek ve mutlu olmalarını sağlamak için, kurumun yüzü olan, onlarla birebir ilişkiler halinde bulunan personelin, daha etkili iletişim kurabilmelerini, problemler karşısında çözüm odaklı olabilmelerini ve olası problemler için de öngörülü olabilmelerini ve bunu bir ekip ruhuyla yapabilmelerini sağlamaktı.
Araştırmalarımızı, incelemelerimizi, firma gözlemlerimizi, insan beklentileri ve istekleri yönündeki çalışmalarımızı birleştirip, beklentileri ve bu beklentilerin nasıl karşılanacağını sunan, sunmakla kalmayıp bunları uygulamaya döken 4 günlük bir çalışma çıkardık ortaya.
Çalışmamızın ilk başlığı tabi ki “İletişim”.
İletişimi incelerken üç boyuttan söz ederiz, bunlar; sahip olduklarım, karşı tarafa yansıttıklarım ve karşı tarafın algıladığıdır. İlk iki kısmı tamamen bizim elimizdeyken üçüncü kısım yani karşı tarafın algıları bizim biraz kontrolümüz dışındadır. Buradaki amacımız ilk iki kısmı geliştirmek ve misafirimiz üzerinde pozitif bir algı oluşturmaktır. Hedefimiz sahip olduğumuz becerilerimizi geliştirip, bunları çok daha etkin bir şekilde yansıtmak ve sonucunda pozitif algılanmaktır.
Geliştirmemiz gereken becerilerimizin başında “Empati” vardır. Empati; bir insanın kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi, bu durumu ona iletmesi ve çözüm sunabilmesi sürecidir. Kendimizi misafirin yerine koyarak arzu, ihtiyaç ve beklentileri önceden görebiliriz, proaktif davranabiliriz. Bununla beraber bir sorun veya şikâyet anında misafirin neden sinirlendiğine odaklanabilir ve gerçekten anlayarak çözümler üretebiliriz. Misafirin beklentilerine yeterince empati kurarsak hizmet kalitemizi artırabiliriz.
Katılımcılarımızla ne kadar empati kurabildiğimize dair bir uygulama yapıp, seviyemizi ölçtükten sonra bunu nasıl geliştireceğimize dair bilgilerimizi paylaştık. Empatinin üç unsurunu yani; “geniş bakış açısı” edinme, “etkin dileme” yöntemleri ve “soru sorma” nın önemini kavradık.
Bu bilgilerin sadece etkin bir iletişim için yeterli olmadığını farkındalığını yaratmak için katılımcılarımızla bir deneme yaptık. Bu kez beden dillerini kullanmadan iletişim kurmaları gereken bir uygulama. Bu uygulama sayesinde katılımcılarımız beden dilini kullanmanın iletişimde ne kadar önemli olduğunu fark ettiler. Beden dilimizi geliştirmeye dair bildiklerimizi aktardık ve bunları uygulamalarla geliştirdik.
İletişimle ilgili ilk günlük sunumumuz teorik iletişim bilgilerimiz ve bunların muhakkak otel içinde misafire dair uygulamasıyla desteklenerek tamamlandı.
İkinci günümüzde konumuz; “Misafir Memnuniyeti” idi.
Misafirlerimiz kimdir? “Kapıdan içeri giren herkes bizim misafirimizdir.”
Peki misafir bizden ne bekler? “Kaliteli hizmet, güler yüzlü iletişim, anlaşılmak, problemlerinin hızlı çözüme ulaştırılması ve eşit ilgi”
Misafir memnuniyetini artırmak ve güven kazanmak üzere verdiğimiz eğitimleri bol bol uygulamalarla destekledik. Katılımcılarımız, “Güven veren yürüyüşümüz” ile güven kazanmanın önemini anlayıp, bunu nasıl geliştirebileceklerini fark ettiler.
Misafire özel ve ayrıcalıklı olduğunu hissettirebilmek için daha fazla zamana ihtiyacımız olduğundan, zaman zarfı uygulamasıyla “işi anında yapmak” felsefesini katılımcılarımızla paylaştık.
Üçüncü günümüzün konusu misafirimizi memnun etmenin bir diğer ayağı olan “Şikayetleri Karşılamak ve Problemleri Çözmek” idi.
Misafir şikayetlerinden korkmak yerine, şikayetleri yapıcı bir fırsata çevirerek misafiri mutlu etme şansı kazanırız. Misafir şikayetlerini iyi bir şekilde yönetirsek misafir memnuniyetini sağlar, güven ve bağlılığını oluştururuz.
Peki misafirler en çok neden şikayet ederler? İki ana başlık altında toplayabiliriz bunları birisi fiziksel şartlar, ikincisi iletişim problemleri. Bu bilgiler doğrultusunda katılımcılarımızla misafir memnuniyetini nasıl sağlayabileceğimiz, nasıl farklı çözümler sunabileceğimiz, misafirimize alternatif seçimler üretebileceğimiz hakkında konuştuk ve konuştuklarımızı uygulamak için canlandırmalar ve vaka analizleri yaptık.
Dördüncü günümüzde bütün bunları bir ekip ruhuyla yapabilmek için, biz olabilmek için “Takım Çalışması” na değindik.
Ekip olmanın önemi ve başarılı olmadaki katkısını inceledik ilk önce. Biz olabilmenin, takım ruhunu oluşturabilmenin, stresli ve zor anlarda bile ekip bilinciyle hareket etmenin başarı yakalamadaki önemini konuştuk.
Biz ruhunu oluşturabilmek ve iyi bir ekip olabilmek için önemli noktalardan birisi ekip içindeki kişilerin iletişimleridir. Ekiplerde en çok problem oluşturan yanlış anlaşılmalar, kişiselleştirmeler, “sen dili” ifadeleri ile konuşup farkında olmadan kırmalar, motivasyon eksiklikleridir. Tüm bu problemler üzerinde tek tek durarak çözüm yolları ürettik. Sorunlarımızın kim tarafından oluşturulduğu ve nasıl ortaya çıktığını önemsemeden, sadece birlikte sorunları çözebilme mantığının ekipleri birleştirdiğini gördük ve hatta bunları oyunlarımızla gerçeğe dönüştürdük.
Birçok problemi katılımcılarımız arasında küçük ekipler oluşturarak çözümlemelerini istedik ve biz olabilmenin tadını hep birlikte yaşadık.
Otel eğitimlerimize çok eğlenceli dört gün ile başladık. Uygulamalar, öğrendiklerimiz ve paylaştıklarımızla, biz ve katılımcılarımız da bir ekip oluşturduk. Programımız devam ediyor. Programımızla birlikte ekiplerimiz de devam edecek. Paylaştıkça büyüyecek, büyüdükçe daha mutlu olacağız.
