Şikayetleri Karşılamak ve Problemleri Çözmek
Martı Otellerinin 2012 yazı hazırlıkları için Mart, Nisan ve Mayıs aylarında kurum çalışanları ile farklı konulardaki eğitimlerimizle bir araya geldik. Sektörde yaşananlardan örneklerle renklenen eğitim programlarımızda üzerinde durduğumuz “Şikayetleri Karşılamak ve Problemleri Çözmek” ile ilgili notlarımızı sizlerle de paylaşmak isteriz.
Misafir şikayetleri, misafirlerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Misafir beklentilerinin ötesine geçmek isteyen işletmeler için gelen her şikayet bir fırsattır.
Kurumlar çeşitli sebeplerle yılda ortalama %18 oranında müşteri kaybına uğramaktadırlar ve bunun %68’ i çalışanlardan duyulan memnuniyetsizlik , %14’ ü ise şikayetlerin çözümsüz kalması dolayısıyla ortaya çıkıyor.
Misafir şikayetleri neden bu kadar önemlidir?
Bilinçli tüketici sayısı arttıkça beklentilerinin arttığını ve şikayetlerin çoğaldığını görmekteyiz. İnternet kullanımının da artmasıyla kişilerinşikayetlerini çok daha fazla kişiyle paylaşmakta olduğunu söyleyebiliriz. Dolayısıyla oluşan şikayetlerin kuruma ulaşmasını fırsat bilmeli, gerekli önlemleri almak için ortam oluşturulmalıdır.
Misafir şikayetleri ağrı gibidir. Bir şeylerin ters gittiğini gösterir. Bunları doğru şekilde karşılar ve iyi biçimde yönetirsek misafir memnuniyeti sağlar, çabuk geri bildirimler sayesinde sadakat ve bağlılığı kazanabiliriz. Unutmamak gerekir ki eğer misafiri biz memnun etmezsek bir başkası mutlaka edecektir.
Misafir memnuniyetsizliği karşımıza Tatmin ve Sadakat Zedelenmesiolarak iki şekilde çıkmaktadır.Tatmin Zedelenmesi misafir memnuniyetini ifade ederken, Sadakat Zedelenmesi misafirin kuruma olan güvenini azaltan etkenleri gösterir.
Tatmin Zedelenmesine sebep olanlar;
- Misafire karşılama ve uğurlama yapılmaması,
- Alaycı ve küçümseyici davranışlar,
- Asık suratlı bir şekilde hizmet vermek,
- İstek ve beklentilerin karşılanmaması,
- Yavaş hizmet ve iletişim,
- Kaba ve saygısız davranışlar,
- İlgisiz tavırlar,
- Laubali konuşmalar,
Sadakat Zedelenmesine sebep olanlar;
- Yüzeysel bilgi verilmesi,
- Konuyla ilgili bilgi eksikliği yaşandığından dolayı yanlış bilgilendirme yapılması,
- Verilen sözlerin tutulmaması,
- Misafir beklentisinin altında hizmet sunulması,
- Misafir beklentisi ve ihtiyacı dışında misafiri ilgilendirmeyen bilgilerin paylaşılması,
Şikayetleri ele alırken dikkat edilmesi gerekenler;
- Etkili bir biçimde dinlemeli ve misafirin konuşmasının bitmesini beklemeli,
- Ses tonumuzu sabit tutmaya dikkat etmeli, beden dili ile uyumlu olmasına dikkat etmeli,
- Yardımcı olmak isteği yansıtılmalı,
- Detayları anlamak için soru sormalı,
- Varsa hatalarımızı kabul edip ve özür dileyerek çözüme odaklanmalı,
- Yapamayacaklarımızı değil, yapabileceklerimizi söylemeli,
- Bulunan çözümün uygulamasını ve sonucu mutlaka takip etmeli,
- Misafirin memnun olup olmadığından emin olunmalı.
Şikayetleriele alıp değerlendirdikten sonra çözüm aşamasında yapılacak en önemli konulardan biri de “misafire alternatif çözümler” sunabilmektir. Kişilere seçim yapma şansı tanımamız memnuniyetlerini olumlu şekilde etkilemektedir. Hatırlamalı ki tartışma yaratmak için en az 2 kişiye ihtiyaç vardır, bu ortama fırsat vermemek için “şikayetçi bir misafir ile karşılaştığınızda önce ve mutlaka onu dinlemeli!”.
Sizlerle paylaştığımız bu bilgilerden faydalanarak kurumunuz ve kendiniz için misafir şikayetlerini fırsata çevirme sırası sizde..
