Hedef kitlemizin ya da daha özelleştirilmiş bir tanımla müşterimizin alım kararlarını etkileyebilmek için öncelikle insanların kararlarını nasıl aldığını bilmek önemlidir. Bundan da önce satışı yapacak kişinin de belli kararlar vermiş olması gerekiyor. Yapılan bilimsel çalışmalar gösteriyor ki karara giden yol şu 3 aşamada ilerliyor;
İlk olarak, “Yeni Beyin” düşünür. Rakamsal verileri işler, mantığı kullanır, hesap yapar. Ardından “Orta Beyin” devreye girer. Duyguları hisseder, altıncı hisse bakar. Son olarak ise “Eski Beyin” diğer ikisinden gelen bilgileri alır, derler toparlar ve son kararı verir.
Bu durumda bizim satışları gerçekleştirmek ya da arttırmak, müşterinin deneyimini daha unutulmaz hale getirebilmek, tercih edilebilir kurumu yaratmak dolayısıyla son kararı etkileyebilmek için müşterinin aklını ve kalbini okuyabilmemiz gerekiyor.
Bununla beraber, bir satış gerçekleştiğinde sadece ürün ya da hizmet değil aslında bir değer satılmış olur. Çünkü insanlar ürüne ya da hizmete verdikleri bedelden çok elde ettikleri değeri satın alırlar. Alım tercihlerimizi yaparken her ne kadar ilk olarak bütçesine baksak dahi, ne kadar süre kullanabileceğimize, kalitesine, o ürüne & markaya & hizmete ulaşmanın yaratacağı imaj gibi değerlere de dikkat ederiz. Sonuç olarak elde edeceğimiz faydanın ödediğimiz bedelden yüksek olduğuna inanmamızın, alım kararını vermemizde baş rolü aldığını görüyoruz.
Müşterinin hem mantığına hem kalbine hitap eden yaklaşımı sergilemek için nelere ihtiyacımız olduğunu birkaç madde ile paylaşalım;
- Pozitifi iletişim kurmak. Hizmeti sunan kişi aynı zamanda kurulan iletişimin patronudur. Süreci nasıl kurgular ve ilerletirseniz öyle sonuçlanır. Olumlu bir dil kalıbına, kelime zenginliğine ve pozitif beden diline ihtiyacımız var.
- İyi bir dinleyici olmak. Kilit kelimeleri yakaladığımız ve anlaşılırlığı hissettiren geri bildirimler verdiğimiz, soru sorarak ihtiyacı ve beklentileri tespit edebildiğimiz bir dinleme yetkinliğine ihtiyacımız var.
- Empatik yaklaşıma sahip olmak. Ben müşteri olsam nasıl yaklaşımlar beni mutlu eder sorusuna cevap vermeye ve uygulamaya ihtiyacımız var.
- Deneyimi yaşatmak. Müşterilere konuşabilecekleri bir şeyler vermek gerekiyor. Yapılan araştırmalar, alışverişinden memnun olanların bunu ortalama 8 kişi ile paylaşırken, mutsuz olanların 22 kişi ile paylaştığını söylüyor. Elbette internet devreye girdiğinde rakamlar daha ciddi. Bu nedenle müşterilere paylaşacağı harika deneyimler yaşatmak ve yaşayacağı deneyimi gözünde canlandırmaya ihtiyacımız var.
- Somut veriler ve alternatifler sunmak. Örneğin, bilgi verirken kullandığımız “Çünkü” kelimesinin güveni kazanmakta etkiyi %64 arttırdığı tespit edilmiştir. Kanıtlanmış, sosyal kabul görmüş veriler ve farklı seçenekler sunarak kişinin elde edeceği avantajları görebilmesini sağlamaya ihtiyacımız var.
Sonuç olarak işin kalp noktası dediğimiz kısım “müşteri odaklı düşünmektir.” Bu hem memnuniyeti hem de istediğimiz marka temsilcisi yaratmak sürecini doğrudan & olumlu olarak etkileyecektir.
Gökçe DOĞAN