Bu kadar yoğun rekabet ortamında müşterilerimize “Vay beee” dedirttiğimiz o kutsal an müşteri sadakatinin kapısını aralayabilir ve müşterinin tavsiye etmesini sağlayabiliriz.
İnsanlar bizimle, ürünümüzle, markamızla, sunulan hizmetle karşılaştıkları zaman beklentileri de gün yüzüne çıkmaya başlıyor. Beklentilerini geçmiş deneyimler, şimdiki ruh halleri ve gelecekle ilgili hayalleri şekillendirmektedir. Bu beklentiler karşılanmazsa hayal kırıklığı ve vazgeçişler başlayacaktır.
Beklentileri karşılamak memnun ederdi ve eskiden bu yeterdi. Microsoft’un yaptığı bir araştırmaya göre “Dünya çapındaki tüketiciler son bir yılda, sadece bir yıl öncesine göre yüzde 54 daha yüksek müşteri hizmetleri beklentisine sahip.” Sonuç, beklentisini karşılamak yetmiyor, daha fazlasını yapmak zorundayız.
Mevcut araştırmalar , müşterilerin yüzde 55’inin garantili iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor. Daha da önemlisi müşterilerin %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır. Bu müşterilerin %70’ten fazlası bu olumlu deneyimlerini 5-6 kişiyle paylaşacak.
Kalabalıklarda fark edilmek için harika deneyimler yaratarak ve yaşatarak “Vay beee” dedirtmeye odaklanmamız gerekiyor. Bunu yapabilmek için atılması gereken 3 temel adım:
1. Ürün ya da hizmeti belirledikten sonra müşterimizin ya da potansiyel müşterinin beklentilerini anlamak ve yaşattığımız deneyimle ne hissetmesini istediğimizi belirlemek ve ilk adımımızdır.
2. Beklentileri karşılamak ve aşmak için yapılması gerekenleri listelemek, deneyim araçlarını belirlemek ve hızlı kazanım – kısa vade – orta vade olarak aksiyonları hayata geçirmek ikinci adımımızdır.
3. Ne hissetmesini istiyorduk ve bunun için neler planladıysak 3. adım bunları gerçekleştirmek.
İşte o “Vay beee” cümlesini duyduktan sonra sürdürülebilirliği sağlamak ve “Vay beee” dedirten kısım artık normalleştiği için tekrardan daha iyisi için uğraşmak bize kalabalıklarda fark edilmenin bir sonuç değil bir süreç olduğunu hatırlatıyor. O yüzden de işimizin her alanında her an KAİZEN yaparak ilerliyoruz.
Efsun YÜKSEL TUNÇ