Günümüz Türkiye’sinde ve dünyada bankacılık dâhil hemen hemen tüm sektörler, kararlarını müşteri odaklılık üzerine almaktadır. Müşteri odaklılık, müşteriyi ön planda tutma stratejisidir. Müşteri odaklı durumda, müşteri en önemli kaynaktır, öncelikler arasında en öndedir ve hedefler, temel stratejiler, rekabet sistemleri, işleyiş müşteri üzerine kurulmuştur. Otuz, otuz beş yıl öncesinde bankalar için müşterinin pek bir önemi yoktu. Sayıları az olmakla beraber, özel bankalar da yoktu. Rekabet şartları oluşmadığından arzı istedikleri gibi şekillendiriyorlardı. Ekonomik sistemin gelişmesiyle rakiplerin sayısı arttı ve talep çoğaldı. Banka müşterilerinin önündeki seçenekler çoğalınca, müşterinin duyarlılığıyla beraber farkındalığı da gelişti. Bu durum rekabet şartlarının gelişmesine sebep oldu.
Müşteri odaklı strateji bu durumda ön plana çıktı. Müşteri sadakati için, müşteri isteklerinin karşılanması gerekti. Müşteri sadakatini sağlamak, bankacılık maliyetini de fazlasıyla karşılar içeriktedir. Bankalar rakiplerine karşı üstünlük sağlamak, pastadaki payını arttırmak için yeni stratejiler geliştirmek zorundadırlar. Pastadaki payı arttırmak yeni müşteriler kazanmaktan çok, var olan müşteri ile farklı ürünlerde bir araya gelmeyi içerir. Bu nedenle müşteri ne istiyor, ne düşünüyor bunu anlamak ve sunabileceğin en iyisini sunmak gerekir. Müşteri ilişkileri, müşteri sadakati için en iyi yoldur. Müşteri odaklılık aynı zamanda toplam kaliteyi de beraberinde getirir. Müşteri odaklı çalışmak, yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak ve bu yolla sadık müşteriler yaratmak bankalar için hayati önem taşımaktadır. Müşteri odaklılık doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru ürünü sunmayı içerir. Her müşteri eşit olmamakla beraber, eşit olduğunu, özel olduğunu hissetmek ister. Müşteri odaklı bir bankada yeni müşteriler bulmak yerine, mevcut müşterilerin özelliklerine göre yeni ürünler arz olunur ve müşteri memnuniyeti bu yolla sağlanır. Kendisine uygun hizmet sunulan müşteri, sadık müşteri olma yolundadır. Müşteri odaklılık güven yıpranmasını bertaraf eder. Çünkü güven yıpranması müşteri kayıplarının esasını oluşturur. Mevcut müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem veren bankalar, müşteri odaklılık üzerine stratejilerini geliştirirler. Müşteri tercihleri stratejik kararları yönlendiren temel etkendir. Tam da bu noktada olması gereken, müşterinin dinlenilmesidir. Müşteri ne söylüyor, ne istiyor, nelere gereksinim duyuyor, geleceğe yönelik ekonomik planlamaları nelerdir. Müşteri odaklılıkta bunlar bilindiği sürece strateji geliştirmek daha verimli olur. İşin özü müşteriyi dinleyip, anlamaktan geçer. Müşteri önceliklerini anlayabilmek, müşteriyle empati yapabilmektir. Müşteri öncelikleri, yönetim fonksiyonları için ana hedefe giden yoldur. Dinleme, anlama ve empati varsa müşteri odaklılık vardır.
Günümüz ekonomisinde bankalar için müşteri olmazımız, müşteri memnuniyeti ise olmazsa olmazımızdır. Bu durumda bankalar için yapılması gereken tek şey, müşteri odaklı anlayışla yönetim, yani dinle, anla, empati yap. Empati, çözümü doğal olarak getirir, beraberinde de sadık müşterilerle pazar payı artarak korunur.
Yasemin BAKİ