Satışın temel cümlelerinden biridir; önce tanı sonra sat. Hem mevcut müşteri hem de potansiyel müşteri için müşteriyi tanımak, analiz etmek, ayrıntılı bilgiye sahip olmak satışımızı kolaylaştıracaktır.
Satın alma nedenlerini ve motivasyonlarını bilmek ürünlerimizle ihtiyaçları arasında köprü kurmamızı kolaylaştıracaktır.
Müşterilerimiz hakkında çeşitli yollarla bilgi edinebiliriz. Her ayrıntı bizi istediğimiz satışlara taşımakta destek olabilir. Müşterinin yaşı, konumu, demografik ve psikografik bilgileri, ilgi alanları, yaşam tarzı, satın alma geçmişi, takip ettikleri, maruz kaldıkları gibi bilgileri edinmek için geliştirmemiz gereken beceriler:
• Etkili dinlemek
• Doğru sorular sormak
• Gözlemlemek
• İletişim ve Temsil Sistemini çözebilmek
• Notlar almak
• Edinilen bilgileri anlamlı, kullanılabilir, satışı destekleyici bilgeliğe dönüştürmek…
Müşteri analizinde elimizde olması gereken yanıtların soruları:
• Ürünümüzü veya hizmetimizi isteyen müşterinin yaş aralığı nedir?
• Bu ürün veya hizmetle en çok hangi cinsiyet ilgilenir?
• Potansiyel müşterilerimizin gelir düzeyi nedir?
• Ne düzeyde eğitime sahipler?
• Medeni veya aile durumu nedir: Evli mi, bekar mı, boşanmış mı? Çocukları, torunları var mı?
• Hedef müşterilerimizin hobileri nelerdir?
• Satın alma nedeni/nedeni?
• Kaç kez satın alacaklar?
• Satın alma takvimi nasıl? Her hafta, ay, yıl vb.?
• Satın alınan ürün/hizmet miktarı?
• Satın alma kararı ne kadar sürede verilir?
• Müşteri ürünü/hizmeti nereden satın alıyor ve/veya kullanıyor?
• Karar verme sürecinde hangi adımlar yer alıyor?
• Müşteri bir karar vermeden önce kuruluşundaki/ailesindeki diğer kişilere danışacak mı?
• Nihai kararı verme yetkisi kimde?
• Müşteri birden fazla teklif isteyecek mi?
• Ürün/hizmet önemli değişiklikler gerektirecek mi?
Mevcut ve potansiyel müşterimizi analiz etmek için yapacağımız veri madenciliği sadece içgüdülerimizle ilerlemek yerine veriye dayalı kararlar almamızı sağlayacaktır. Nokta atışı yapmamızı sağlayan müşteri analizi satış öncesi zaman ve emek kayıplarını minimize edecektir. Veri madenciliği yaparak en karlı müşteriler bulunabilir ve satış profesyonelleri şirkete değer katan yüksek kaliteli potansiyel müşterilerle etkileşime geçebilir. Müşteriyi tanımak, pazarlamaya da destek sağlar ve pazar trendleri, müşterinin gelecek beklentisini anlamak yeni ürün geliştirmeye destek olur. Hem müşteri hem de satış analiz verilerinin yorumlanması satış sürecini hızlandırmanın yanında yeni müşteriler bulmak için pazarlama ve satış faaliyetlerini kişiselleştirmemizi sağlar. Müşteriyi tanımak satışlarımızı artırmanın yanında satış sonrası da müşterilerimize daha iyi hizmet sunmamıza ve onları daha memnun etmemize yardımcı olur. İhtiyaçlarını anladığımız, derin ilişkiler kurduğumuz mevcut müşterilerimize ek ve çapraz satışlar yapabilir; ciro ve karlılığı artırabiliriz.
Tüm bu bilgileri değerlendirdiğimizde “Önce tanı, sonra sat…” diyoruz.
M. Efsun Yüksel Tunç