Telefonda karşı tarafa iletilen somut tek şey, sesinizdir. İnsanlar sizleri sesinizle görmektedir. Sesinizi iyi kullanırsanız, mesajınızı da karşı tarafa doğru bir biçimde iletmiş olursunuz. Öncelikle Telefonda Randevu Almanın Püf Noktaları konusuna “Ses” konusundan başlamak doğru olacaktır.
• Sesinizin özelliklerini bilmek, sesinizi kontrol etmekte size yol göstericidir. Tonlamalarınız, kurduğunuz cümlelerdeki vurgu ve sesinizi karşı tarafa iletirken yüzünüzde oluşan ifadelerin sesinizin karşı taraftan algılanmasındaki etkisi gibi noktalar, kurduğunuz iletişimin gidişatında önemli rol oynamaktadır.
• Etkin dinlemenizi engelleyecek faktörleri ortadan kaldırın. Örneğin, açık kalan bir pencereden gelen sokak gürültüsü, yanınızda çalışan iş arkadaşınızın yaptığı telefon görüşmesinin uğultusu, elektronik bir cihazın çalışırken çıkarttığı ses vb. sebepler; etkin iletişiminizi etkileyebileceği gibi, karşı tarafı sağlıklı bir şekilde duymanızı de engelleyecektir.
• Sesinizi en güçlü ve samimi bir hale getirin. Bunu yaparken, karşınızdaki kişinin müşteriniz olduğu gerçekliğinden az da olsa sıyrılın. Rahat olun. Karşınızdaki kişiyi Cumhurbaşkanı gibi düşünürseniz, konuşmanız da o ölçüde etkilenecek ve kontrolünüzü kaybetme riskiniz artacaktır.
• Stresli bir gün yaşıyor olabilirsiniz. Ancak bu durumu karşı tarafa hissettirmeyin. Müşterinizin, sizin gününüzün nasıl geçtiğiyle ilgilenmediğini; ürün ve hizmetinizi betimleyiş biçiminize odaklanmanız gerektiğini aklınızdan çıkarmayın.
Telefonla iletişimde kullandığınız dil ve üslûbunuz da, randevu almanızdaki gidişatı etkilemektedir.
• Telefonu açtığınız ilk on saniyede “Size faydam olacak, inanın size servisimi veya hizmetimi tanıttığım zaman pişman olmayacaksınız!” hissi müşteriye verildiği zaman, randevu alma başarısı önemli oranda artacaktır.
• İletişim esnasında kaçınmanız gereken bazı yasak kelimeler vardır: ama, hayır, yok, olmaz, değil, bilmiyorum, yapamam, keşke, imkansız, maalesef, olumsuzluk eki olan –me ve –ma, atıyorum, şey ve asla gibi…
• İletişimde konuşmak kadar, karşı tarafı dinleyebilmek de önemlidir. Etkin bir dinleyici, karşı tarafın psikolojisini daha kolay anlayabilmektedir. Bu sebeple müşterinizin de sizin gibi bir insan olduğunu ve gününün olumlu ya da olumsuz geçebildiğini, böylelikle aradığınız esnada mutlu, keyifli olduğu kadar mutsuz ve sinirli olabileceğini de aklınızdan çıkarmayın.
• Telefonda karşı taraftan randevu talebinde bulunduğunuzda, sizi ilk etapta reddedebilir. Reddedilmeyi kabul eder ve telefonu kapatırsanız; şansınızı kaybedersiniz. Bu noktada önemli olan, tatlı bir zorlamadan çekinmemek olacaktır. Hiçbir iş havadan gelmez; hırs ve başarı bir bütündür. Unutmayın ki tüm satışlar randevu ile başlar…
Müşteri ile yapılacak telefon görüşmesinden önce, sınırlı sürede verimli bir görüşme gerçekleştirebilmek; bir takım hazırlıkların önceden yapılmış olmasını gerektirir.
• Telefon görüşmesi esnasında ürün ve hizmet ile ilgili değinilecek konuları önceden çalışmak ve gözden geçirmek oldukça önemli olsa da, görüşülecek müşteri ile ilgili araştırma yapmak da gerekmektedir.
• Arama yaptığınızda telefonu açacak sekreterin “Neden sizi patronla görüştüreyim?” sorusuna hazırlıklı olmalı ve bu sorunun yanıtı hazırlanmalıdır.
• Görüşme sonrasında ulaşılmak istenen hedef belirlenmelidir. Ve hedef doğrultusunda adımlar atılmalıdır.
• İtirazlar her zaman olacaktır. Fiyat itirazlarına yapıcı biçimde yaklaşılmalı, ürün veya hizmetin o fiyatı hak ettiği konusunda müşteri ikna edilmelidir. İtiraz senaryoları hazırlanmalı, bu senaryolarda nasıl hareket edileceği önceden belirlenmelidir.
İtirazlara yanıt verirken “PNP” yani Pozitif-Negatif-Pozitif tekniği size oldukça yardımcı olacaktır. Örneğin; telefonda “Ürününüz çok pahalı!” diyen müşterinize: “Hayır, değil.” demek yerine, “Fiyatlarımızı yüksek buluyor olabilirsiniz bununla birlikte sizlere … gibi faydalar ve avantajlar sağlamaktadır.” ifadesini kullanmanız, müşterinizin nezdinde olumlu etki bırakacak ve pozitif algılanmanızı sağlayacaktır.
• Telefonda randevu almaya çabalayan satış elemanının soru sorma becerisi de önem taşır. Soru tipleri ve soru sorma rehberi görüşme öncesinde belirlenmeli; bu bağlamda satış amacıyla yapılacak görüşme öncesinde de, müşterinin asıl ihtiyaçlarını tespit etmeye yönelik sorular hazırlanmalıdır.
• Sözün kesilmesi ve konunun dağılması durumunda yapılacaklar önceden belirlenmelidir.
• Dürüstlük esasıyla iletişim kurmalı, yeri geldiğinde rakiplerinize saygı duyduğunuzu göstermeli ve karşınızdakinin yeteneklerini abartılı olmadan takdir etmeli, böylelikle müşterinizin nezdinde güven sağlamanızı kolaylaştıracak adımlar atmalısınız.
• Müşterinizin ilgisini uyandıran, fayda veya risk unsurlarını belirleyerek hangisinin üstüne nasıl gideceğinizi planlamalısınız; zira müşterinize sağlayacağınız etkileyici fayda unsurlarını ön plana çıkararak, onlarda korku yaratan unsurları ise ortadan kaldırarak onların ilgisini kolaylıkla çekebilirsiniz. Örneğin, muhteşem bir açılış cümlesi belirleyin. İnsanların ilgisini çeken iki faktör vardır:
• Kazançları arttırmak (Satışları arttırmak vb.)
• Masrafları azaltmak (Tasarruf vb.)
Açılış cümlenizi bu iki güçlü ifade üzerine yapılandırabilirsiniz. Yaptığınız işin, sattığınız ürün yada hizmetin en can alıcı faydalarını ayıklayın.
Bir alıcı gibi düşünerek ürününüzü alacaksa, sizin ürününüzün alıcının neyini iyileştireceğini bulun. Gelirleri arttırmayı yada masraflardan tasarruf yaptırabileceği yönü varsa dolaylı olarak ürününüzü bu iki ifadeden birine bağlayın.