Kurumlar müşterilerinin memnuniyeti için uğraşır ve hatta müşteri memnuniyetinin ötesinde ağızdan ağıza pazarlamayı artırabilmek adına müşterinin olumlu konuşmalarını duyabilmek adına çok emek verir. Zaten artık “Müşteri Memnuniyeti”nden “Müşteri Tavsiyesi”ne geçilmekte ve kurumlar NPS(Net Promoter Score) ölçümleri yapmaktadır. İş dünyasının yeni yapısında şikayetleri memnuniyete oradan da tavsiyeye döndürmek gerekmektedir. İşte adımlarımız:
1- Şikayeti anlamaya ve çözmeye istekli olmak.
2- Anlamak: a. Dinlemek b. Soru sormak c. Gözlem yapmak d. Kök nedeni bulmak
3- Saygı duymak ve şikayeti paylaştığı için teşekkür etmek.
4- Empatik olup müşteri ve kurum için en uygun çözümü bulmak.
5- Çözümü doğru kelimelerle sunmak, çözüm konusunda anlaşmak
6- Süreci takip etmek ve müşteriyi kazanmak
7- İş süreçlerini geliştirmek, hataları düzeltmek, iyileştirmeler yapmak.